为创建安全、文明、舒适的生活环境，提高物业管理的服务质量和水平，使物业管理工作制度化、规范化、标准化，促使物业公司按照物管要求，切实履行物业合同和落实管理服务措施，为业主（住户）提供更优质和贴心的服务，特制定本规定。

一、服务范围

    1．负责附件（一）《2012年湖北工业大学南区物业统计明细表》所列示范围内的安全秩序，公共设施、设备、维修、维护等工作。

2．负责附件（一）《2012年湖北工业大学南区物业统计明细表》所列示范围内及周边环境卫生管理，绿化养护等物业服务工作；包括但不限于南区教工住宅区住宅楼，过渡平房8栋，集贸市场内及周边清扫、保洁、垃圾清运，物业办公楼、工会、老干部活动中心的走道及公共区域、幼儿园及南配电房内外部的清扫保洁和绿化养护等工作。

二、服务内容

1．按照“热情、周到、主动、高效”的工作方针，根据《武汉市物业管理条例》，为教工住宅区的业主（住户）提供优质、贴心的服务，达到优良及以上标准。

2．负责教工住宅区及集贸市场的治安、消防、公共秩序、车辆、路面交通管理，维护业主（住户）人身财产安全，无重大刑事、交通事故和火灾发生。

3．负责教工住宅区及集贸市场的环卫工作，实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，公共走道、地下室公共通道、天台等所有公共场所保持清洁，无乱贴乱画、随意堆放杂物和占用等现象，协助政府有关部门对教工住宅区内宠物进行管理，杜绝养家禽等现象。

4．定期对教工住宅区的绿地、花木等进行养护。无破坏、践踏及随意占用现象，杜绝私自乱栽、乱种菜现象。

5．负责教工住宅区道路，集贸市场以及房屋公用部位的日常管理、小型维修（单项1000元以下）和养护，保证房屋零星维修及时率达95%以上，有报修处理记录，协助做好房屋的大中修计划。

6．负责业主（住户）反映问题的处理、沟通及协调等工作。协助社区居委会开展社区服务和文化活动，配合政府有关部门的检查评比活动。

7．开展为业主（住户）提供室内的家居设施维修、家政、清扫保洁、杀虫消毒等特约性有偿服务。明码标价，收费合理，服务周到。

8．落实政府相关部门和学校布置的其他工作。

三、服务质量标准

（一）安保服务质量标准

1．住宅区实行封闭式管理。按岗位设置实行24小时值班和巡逻制度。有交接班记录。保安人员政治素质过硬，统一着装，文明用语，有良好的仪容仪表。工作中能做到爱岗敬业，忠于职守，优质服务。上班期间不准迟到早退，不准脱岗漏岗，不准看报刊杂志，不准做与工作无关的事情。

2．负责出入住宅区外来机动车辆、非机动车辆进出登记及停放管理；负责进入住宅区各类人员管理，按规定时间开启、关闭大门和侧门；禁止小商小贩及广告推销人员进入住宅区，维护好住宅区正常生活秩序。

3．负责住宅区安保设施、监控设备及楼宇对讲系统的管理、维护和使用，使其处于正常工作状态。严格遵守监控室内各项规章制度，保守机密，尊重他人隐私，不该说的不说。

4．每周对住宅区及集贸市场的消防设施、设备器材、重点部位进行检查、监督和维护，使其处于良好的状态，并有记录。时刻保证安全防火通道畅通。定期对安保队员进行消防知识培训和消防演练。遇紧急突发事件能正确引导业主（住户）安全疏散。

5．安保队员应熟练掌握并能正确使用各类消防设施和器材，具备应急处理能力和消防救灾技能，遇突发事件有应急处置方案，反应快速，并能挺身而出，依法维护业主（住户）的合法权益，制止事态进一步恶化，有效控制现场并及时报有关部门处理。

6．保持值班室、岗亭内、大门口区域的清洁卫生。各类配套设施设备摆放整齐，干净无灰尘，使其处于完好状态，正常使用。

（二）、环境卫生服务质量标准

1．环境卫生管理制度和标准完善，有完整工作质量考核记录。上班期间，工作人员统一着装，文明用语，服务热情主动。

2．环卫设施齐全，保洁设备及工具完整，摆放规范整齐，损坏及时修补。按工作流程对住宅区范围内室外卫生每日清扫2次，上午8：00前，下午13:00-15:00进行并完成，其他时间保洁至下午6:00。做到无遗漏，无卫生死角，路面整洁干净，无残留垃圾。路沿沟边无淤泥，收水井畅通，达到“六净六无一通”标准。六净：路面净、人行道净、房屋前后墙基、绿地净、落水口净、树根净、垃圾箱、果皮箱周边净。六无：无积水、无果皮、无烟头等废弃物，无人畜粪便、无漏收垃圾堆，无往明沟、落水口、绿篱丢倒白色垃圾污物，无乱张贴广告纸。一通：下水道通。

3．住宅楼室内卫生：公共楼梯走道每周清扫三次，公共设施（如门窗、消防设施、信报箱等）每周擦洗一次，并随时保持干净。33--35栋电梯小高层做到每天对电梯轿厢和侯梯大厅清扫保洁两次（上午7：00前，下午2:30后，错开上下班出行时间），做到楼道、走道、楼梯扶手、门窗、侯梯大厅、电梯轿厢等公共设施、设备清洁干净，无积尘、口香糖迹，无蛛网，无杂物、墙面无广告张贴等。

4．垃圾桶、果皮箱及时清理，每天不少于两次，做到日产日清，存量不超过50%，垃圾桶，果皮箱表面每周擦洗一次，损坏及时修补，保持周边地面清洁，垃圾转运途中不准洒落污水，造成二次污染，垃圾车体外无污物、污垢，保持外观整洁。

5．做好路沿沟、收水井、下水道的清理和疏通工作（每月不少于一次），并随时保持公共污水井管道畅通，遇大雨应及时组织人员上路清理排水口杂物。路面不得有长时间积水现象发生，窨井、化粪池每年定期在7-8月份全部清掏一次，遇堵塞随时清理疏通。井盖损坏及时修复补上。

6．公厕（工会西侧）每日清扫一次，做到四周无垃圾、杂物，墙面无积尘、蛛网、污迹，地面无积水，垢污；小便池表面无洁无尿迹，水锈、无烟头、无杂物、基本无异味，管道畅通。大便槽内外表面光洁，无粪便污物，槽内无积粪，洁净见底，无堵塞。蚊蝇孳生季节应及时喷洒药物，有效控制蝇蛆孳生。

（三）、教工活动中心、办公楼服务质量标准

1．每天对门厅、楼梯、走道、厕所、活动娱乐室等公共区域清扫、拖洗不少于一次，并全天候保洁。目视范围内无散落垃圾。做到地面无灰尘、纸屑、痰迹、污垢、无瓜皮果屑，墙面、天花板无脚印、无污迹、蛛网、无乱张贴，公共的门窗、扶手干净无积尘。厕所无臭味，无尿垢，管道畅通，小便器内放置香球，垃圾实行袋装并按时清运至楼外指定地点，定期对垃圾容器清洗消毒。

2．定期对会议室进行清洗保洁，桌椅积灰抹干净，遇有会议，负责会议前后桌面及地面、门窗、家具的清洁。

（四）、公共设施维护、维修服务质量标准。

1．维修技工持证上岗，态度热情，技术过硬、语言文明、挂牌服务。

2．熟练掌握社区供配电系统，给排水系统和消防设备、电梯等公共设施、设备、性能状况，严格按照安全操作规程进行，操作和维修保养所管设备，定期巡查设备运行情况，做好有关记录，及时发现事故隐患，备足各种配种，努力做好设备维修保养工作。

3．负责处理业主（住户）各类报修，根据业主（住户）的要求和报修项目，做好登记，迅速做出安排，并随时检查落实情况，记录完整。维修应做到及时快速，紧急维修响应不超过半小时，做到全天候维修服务，一般维修，半个工作日完成，较大维修12小时内完成，重大维修超过12小时以上，应向报修人说明情况，力争在最短时间内维修完毕，维修结束后，将地面清理干净，物品归位。

4．负责与住宅区供水、供电、供气、通讯、有线电视等单位的沟通协调，接有关停水、停电、停气等通知时，应及时向住户发出告示，并做好相关应急处理。

（五）绿化服务质量标准

1．绿化人员应熟悉花草树木的名称、特性和培植方法，并对较为名贵或数量较大的品种在适当的地方标注其名称、种植季节、生长特性、养护方法等，供业主观赏。

2．绿化人员应按绿化养护技术标准要求定期对花草树木进行浇水培土，施肥除杂草和防治病虫害，并修剪绿地边缘，修剪草坪，造型修剪乔灌木，维护园林绿地设施完好，使花草树木生长茂盛。其中施肥1次/年，大树修枝1次/年，中耕2次/年，树干刷白1次/年，草坪修剪、除杂草、乔灌木造型修剪10次/年。浇水、病虫害防治根据需要进行。

3．绿化人员应保持绿地清洁，及时清理残枝败叶等杂物，保洁率达到95﹪以上，及时劝阻和处理违反有关绿化管理规定的行为，杜绝在绿地上乱载乱种菜等行为。

（六）集贸市场服务质量标准

每天对市场内清扫2次，并随时保洁，垃圾桶及时清理，每天不少于两次，做到日产日清，存量不超过边沿，垃圾转运途中不准洒落污水造成二次污染。

（七）其他服务质量标准

1．积极协助社区居委会开展精神文明创建和政府相关部门的评比检查活动。

2．做好上级检查，节日及大型活动期间环境卫生。定期对卫生死角，特别脏、乱、差部位，随时组织专人集中清理。

3．住宅区内房屋共用部位，公共设施如有损坏，又不属物业管理合同范围内的事项，应对完好程度做出评价，列出大中修计划报甲方并协助处理。

4．设立值班牌，公示服务电话。认真听取业主（住户）的批评意见和建议，以利监督服务工作，提高服务质量。