后勤管理处（含校内服务的企业）文明服务用语和行为规范

       为使员工掌握服务过程中最为基本的语言、行为规范，树立起“优质服务每一天”的服务观念，全心全意地为师生及客户服务，中心制定出文明服务用语和行为规范。要求员工工作时保持文明的行为举止及工作用语规范，做到热情主动、文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄、等。

   (一) 员工基本文明用语规范

1. 对师生(或客户)说话时语调要自然、柔和、亲切,声音不要过高,但也不要过低,以免师生(或客户)听不清楚。

2. 绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。

3. 与师生(或客户)说话时,应尽量与师生(或客户)使用普通话语言进行交流。

4. 要注意称呼师生(或客户)的姓氏,在未知业主姓名之前,应称呼(老师、同学、先生／女士、小姐)。

5. 讲话注意语言艺术,多使用敬语:

(1)接过他人递来的物件时,应说"谢谢",

(2)请求师生、客户或同事做任何事前,应使用"请"、"麻烦您"等;

(3)在向他人表示歉意时,应使用"对不起"、"不好意思"等;

(4)表示感谢时,应使用"谢谢"、"多谢合作"等;

(5)他人讲"谢谢"时,要回答"不用谢"或“不客气”,不能毫无反应。

6. 师生(或客户)来访时要主动问好,说"早上好/您好",师生(或客户)走时要讲“再见/您慢走"等。同事之间见面也应相互问候。

7. 离开面对的师生(或客户)时,一律讲"请稍候/您稍等",如果离开时间较长,回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作。

8. 面对师生(或客户)打招呼时,不能讲"喂",应说"您好/早上好／新年好"。

9. 师生(或客户)有事情询问时,应给予耐心细致的回答,任何情况下不准说 “不知道" ",这事不归我管"等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时,应说"对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释) ,请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系"。

10. 遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说"欢迎光临/欢迎指导", 并热情接待。

(二)员工基本仪表、仪态行为规范

1. 仪表方面的行为规范如下:

(1)中心员工上班时间必须穿工作服,不得光膀子，服装应干净、整齐、笔挺。

(2)穿着工作服时应扣好扣子，里面的衣物不应显露出来也不能长于外衣。

(3)上岗时必须佩带工作牌,工作牌应端正佩带于左胸。

(4)员工不得穿拖鞋或赤脚上班。

(5)讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲,男员工不得留过长的胡须及头发,女员工不得浓妆艳抹、披头散发,时刻保持良好端庄形象。

2. 仪态方面的行为规范如下:

（1）面对师生(或客户)应随时保持微笑,不准给师生(或客户)看脸色,向师生(或客户)发脾气。

（2）和师生(或客户)交谈时应全神贯注,双眼注视对方,适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。

（3）在师生(或客户)面前不准做不雅或不尊敬的动作,如双手*腰、交*胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔等。

（4）上岗时不得大声吵闹、吹口哨、跺脚等。

（5）不得随地吐痰,乱丢杂物。

（6）不得当众脱掉个人衣物、化妆等。

（7）行走时不要勾肩搭背,与师生(或客户)相遇应靠边而走,不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。

（8）上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品,以免发出不必要的声响，影响他人工作。

（9）咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。

（10）员工在工作、打电话或与人交谈时,如有师生(或客户)走近,应立即打招呼或点头示意,表示注意到他(她)的来临,不准毫无表示或装作没看见。

（11）在为师生(或客户)服务时不得露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情,应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。

（12）上岗工作期间要保持良好的姿态,不得坐地上，不得躺草地,不得嬉闹，不得表现出懒洋洋或不做事的样子。

  （三）接听电话规范

1.拿起电话听筒:电话铃响三声内接听,但不要匆忙。

2.说问候语:

(1)如为中心办公室应说"你好!校园中心。"

(2)遇上节日要讲祝颂语,如"新年好! "等。

(3)语调轻松愉快,发音清楚,确保对方听清。

(4)询问来电人的目的:确定来电人的身份及要求,可说"请问您是哪位? /有什么可以帮您的吗?"

3.应答:

(1)如来电人找某人,应说"请稍等"然后叫被找人前来接听。

(2)如来电人所找的人不在,应说"对不起,他(她)现在不在这里,有什么事可以帮您吗?"

(3)如为查询,应详细给予解答,对待业主要耐心,言语要客气文明。

4.记录电话内容:如遇师生(或客户)投诉或提出服务要求时,应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等,注意:

(1)若师生(或客户)投诉时不希望留下姓名和地址,要尊重业主意向,并在记录中注明。

(2)聆听师生(或客户)电话过程中,不得长时间不出声,应适当地说"好的/是的/嗯"以表明你在认真倾听。

5.告诉时间:

(1)如客户请求上门服务（如送花等）,应与客户约定具体上门时间,提请客户在家等候。

(2)如师生(或客户)投诉,应给予师生(或客户)肯定答复,告知师生(或客户)我们将会采取措施处理并感谢师生(或客户)对我们的支持。

6.收线:

(1)向来电人说"再见!"

(2)等来电人挂下电话后再收线。

7.注意事项:

(1)通话中途若需与他人交谈,应向对方说"对不起,请稍候。"然后用一只手捂着听筒,交谈完毕应向对方说"对不起,让您久等啦。"

(2)任何时候不得向师生(或客户)发脾气,不得与师生(或客户)争吵,不得用过高的语调对师生(或客户)说话,也不得用力掷听筒。

(3)不得占用办公电话与人聊天,家人、朋友有事来电,应从速简洁结束通话。

(四)接待师生(或客户)来访规范

1. 师生(或客户)上门: (1) 师生(或客户)进门时应主动向其打招呼,开门时先问候说"您好/早上好/ 新年好。"

(2)不得毫无反应或语气冷淡。

2.起身让坐:

(1)应热情招呼师生(或客户)坐下。

(2)不得自己坐着而让师生(或客户)站着与其交谈。

3. 师生(或客户)说明来意:

   (1)如业主没有先开口说话,应主动问"请问有什么可以帮你的吗？/请问您有什么事？/请问您找哪位？"

(2)如手头有重要工作一时无法完成,应说"对不起,请稍等。"然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。

4.与师生(或客户)交谈:要使用平易近人、亲切礼貌的语言。

5.送客: 师生(或客户)告辞时,应主动起身送至门口,并说"再见/您慢走/欢迎再来。

6.接待来访文明用语：

⑴请进，请坐，请喝水。

⑵您好，请问您找谁？请您到×××去办理。

⑶请问，您贵姓？您是哪个单位的？

⑷请问您有什么事？

⑸请您坐下谈。请您慢慢说，不要着急。请讲清楚。

⑹请在这里签名盖章。

⑺您的×××表填写有误，麻烦您再看一遍。

⑻对不起，让您久等了。

⑼哪儿不明白，您请问。

⑽对不起，负责这项工作的同志不在，我帮你转告他（她）好吗？

（11）您的意见我需要请示领导后再给您答复。

（12）您的意见很对，我们一定研究改进。

（13）您的困难可以体谅，但我们不能违反规定。

（14）有做得不到的地方，请原谅。

（15）别客气，这是我们应该做的。

（16）您的问题我会马上转到×××去，并尽快给您答复。

（17）请您收好您的证件。

（18）欢迎随时联系，我的电话是×××××××。

  (五)花卉员工服务规范用语及仪态     

一、迎接师生(或客户)上门

1. 主动热情迎接：

 (1) 师生(或客户)进花圃时应主动向其打招呼,先问候说"您好/早上好/ 下午好"。

    (2)不得毫无反应或语气冷淡。

3. 向师生(或客户)询问来意:

    (1)如来者没有先开口说话,应主动问"请问有什么可以帮你的吗？/请问您需要租花还是买花呢？"

(2)如手头有重要工作无法完成或有客户正在接待时,应说"对不起,请稍等。"然后迅速处理手头上事务后迅速接待新来的客人。

4.与师生(或客户)交谈:要使用平易近人、亲切礼貌的文明语言与他们进行交谈，如客人想了解花的品种及特性时，花卉员工还须耐心进行讲解，直至客户满意为止。如客户要求购买或租借时，应提请客户说“对不起，麻烦您先到办公室交款（押金），我在此等候为您服务”。

5.送客: 师生(或客户)告辞时,应主动起身送至门口,并说"再见/您慢走/欢迎再来”

二、.上门服务

1.上门服务前准备

(1)上老师、客户家里或校内办公场所服务时,应佩戴工作牌,保持良好形象。

(2)如将近到与客户约定的上门时间时,应提前打电话确认，并提请客户在家等候。

(3)应仔细检查、装齐客户所需花的品种及数量，详细记好送往处的地址和联系电话。

2.敲门:

(1)按门铃一下或轻敲门两下,如无反应,等待5秒再次敲门。

(2)除特殊情况外,严禁大力敲打或撞击老师或客户门窗。

3. 老师或客户开门后先说问候语"您好!/早上好! "

4.说明身份及来访目的。我是校园中心的×××，来给您送×××。

5.进门:

(1)得到老师或客户同意后,方可进入。

(2) 老师或客户说"请进"时,应回答"谢谢"或点头微笑表示感激。

(3)尊重老师或客户生活习惯,视情况脱鞋或按要求进行服务等。

(4)未经老师或客户许可不许就座,谢绝老师或客户敬烟。

(5)严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。

6.交谈或工作:

(1)与老师或客户交谈时要求要使用文明规范用语，声音要适中，表情要微笑。

(2)如老师及客户不满意送来的花，则应微笑说“对不起，请您稍等，我们现在就回去帮您更换，马上送来给您”。

7.告辞:

(1)向业主说"再见"或表示谢意。

(2)主动为业主带门。

(六)绿化员工服务规范用语及仪态

一、带领学生劳动

1. 学生上门

(1)学生进花圃领劳动工具时应主动热情迎接向其打招呼,先问候说"您好/早上好/ 下午好"。

(2)不得毫无反应或语气冷淡。

(3)分配人员及劳动工具时应说：“同学们，请安静（或请注意），我们今天的劳动安排是..........请大家积极配合，认真完成劳动任务，有不明白（或有问题）的同学，请向我咨询”。

2.带领劳动时

在带领劳动过程中，应耐心教会学生如何去做，与学生交谈时应使用礼貌文明用语，当遇到不认真做劳动的学生时也应和善地说“同学，请您认真完成任务，这关系到您的劳动成绩，请您积极配合”。

3. 劳动结束时

在劳动时间结束时，应提请学生说“同学们，请注意，请拿好自己的劳动工具并帮忙清理完现场垃圾，谢谢大家！”

4.归还工具时

在工具房前清点工具时，如工具全部归还则说“谢谢你们，今天辛苦了，你们可以回去休息了”。如发现工具有丢失则说“对不起，你们班劳动工具丢失的有......，麻烦您到我中心办公室交偿还款，谢谢配合”。

二、日常绿化工作

1. 使用机械工作时

绿化员工使用园林机械设备或工具在学校辖区内砍伐危险树木和杂树、修剪大灌木等工作时。应注意远离行人，如有人员刻意接近观看或无意间走近你的工作区域，应先把运作的机械先关闭或放好，再面对靠近的路人礼貌的说“对不起，为了你的安全，请远离我的工作区域好吗？谢谢您的配合！”

2. 做日常工作时

（1）绿化员工在浇水、施肥、拔草、修剪、喷刹虫剂等工作时，应先提醒正在附近玩耍或休息的人员注意远离，应微笑礼貌的说“对不起，为了避免我们的工作将会给您带来不便，请您到另一个园林景点玩耍（休息）好吗，谢谢配合！”

（2）如在工作过程中，因个人原因不慎给他人带来不便或不对之处，应立即诚恳的向其道歉说“对不起，请原谅！给您带来不便，深表歉意！”

（七）环卫员工服务规范用语及仪态

一、在清扫校园区域时

1. 环卫员工在日常清扫道路时，应尽量避免行人，如有行人通过，应暂停清扫并对行人示以微笑说“你好！请您先走”，等待行人走远后方可继续清扫。

2. 清扫时还应注意防范他人他物，如因过失把清扫物或水溅到他人，则应立即诚恳的弯腰低头对其道歉说“对不起，请您原谅，因我的过失给您带来麻烦，深表歉意”。

二、在清洁公厕时

1.环卫员工在清洁公厕时，应首先检查厕所内有无人员，确定无人后方可进去打扫，清扫时应注意远离厕内人员，如遇等待入厕的人则应对其微笑说：“你好，请您先用”。

2.如在清扫公厕过程中，遇到急需入厕的人员要求使用厕所时，则应示以理解的暂停且微笑说“好的，请您先用”。

3.在厕内清扫时，应注意防止清扫物或水溅到他人，如万一因过失或意外造成则应诚恳对他人道歉说“对不起，请您原谅”。如他人仍表示不满或气愤，则应继续说“对不起，请原谅我的过失，请让我帮您清洗干净（擦干净）好吗？”道歉行为应一直保持诚恳直至他人原谅为止。